Véronique Lapierre

Comment accompagner la dématérialisation sans créer de nouveaux facteurs d’exclusions ?

À l’heure de la dématérialisation complète des services publics, de « l’entreprise digitale », de la prévalence des services web au détriment des guichets physiques, se dessine sous nos yeux une société à deux vitesses. Quand 40% de la population se dit n’être pas complètement autonome dans son utilisation du numérique, nous concevons pourtant des services dématérialisés essentiels sans alternatives. Tous les secteurs sont concernés, services bancaires, assurances, services publics, transports, éducation, emploi etc… Il y a une réelle urgence à s’emparer de cette problématique, qui touche un très large public. Comment les designers, les développeurs, les décideurs et toute la chaîne de production du web peuvent-ils accompagner la dématérialisation sans créer de nouveaux facteurs d’exclusions ? Doit-on compter sur l’écosystème des acteurs de l’inclusion numérique ou pouvons-nous concevoir des produits et des services moins excluants sans pénaliser l’innovation et la facilitation pour tous les usagers ?