S100: Lucebro - Pilotprojekt zum Einsatz Künstlicher Intelligenz in der täglichen Kommunikation mit Bibliotheksnutzenden

Bibliothekartag 2020

Session: Next step: K1 (S100)

Im Sommer 2019 führte die Zentral- und Hochschulbibliothek Luzern einen Pilotversuch zum Einsatz einer KI-Software in der Kommunikation mit Bibliotheksnutzenden durch. Ziel war es, direktes Feedback zu erhalten, ob die eingesetzte KI-Lösung beim Erreichen der folgenden Ziele die Bibliothek erfolgreich unterstützen kann:

(Teil-)Automatisierung wiederkehrender Anfragen
Verkürzung der Antwortzeiten bei komplexen Fragestellungen
Ergänzendes Service/Beratungsangebot für "thekenscheue" Nutzende, in Randzeiten bzw. ausserhalb der Öffnungszeiten

Bei der unter dem Projektnamen "Lucebro" eingesetzten Software handelte es sich um ein webbasiertes Frage-Antwort-Tool. Jede Frage und jede Antwort wurden gespeichert und waren öffentlich für alle Nutzenden des Systems sicht- und durchsuchbar.

Die KI in "Lucebro" leistete im Wesentlichen zwei Dinge:

Neue Fragen wurden automatisch indexiert, noch während Nutzende diese eintippten. Auf Basis dieser Indexierung konnte "Lucebro" noch während eine Frage gestellt wurde, die Antworten von vergleichbaren, bereits gelösten Fragen vorschlagen. Idealerweise bekamen Nutzende so schon beim Eintippen einer Frage hilfreiche Antworten. Im Gegensatz zu einem Chatbot konnten Nutzende sich aber jederzeit gegen diese Antwortvorschläge entscheiden und ihre Frage trotzdem absenden.
In diesem Fall ermittelte "Lucebro" im Hintergrund automatisch 3-5 sogenannter "Experten", welche diese Frage höchstwahrscheinlich beantworten konnten und benachrichtigte diese. "Experten" waren für die KI all jene Nutzenden des Systems, die in der Vergangenheit bereits erfolgreich Lösungen zu ähnlich indexierten Fragen beigesteuert hatten.

Im Rahmen des Vortrages werden die Ergebnisse des Pilotversuches vorgestellt und die Entscheidung der ZHB Luzern, Lucebro vorerst nicht produktiv fortzuführen, erläutert. Hierbei werden insbesondere die Herausforderungen im Umgang mit komplexen Anfragen sowie die Einstiegshürde durch die notwendige Registrierung thematisiert.

Benjamin Flämig¹
¹Zentral- und Hochschulbibliothek Luzern, E-Services / Digitale Dienste, Luzern, Schweiz

Speakers: Benjamin Flämig