Session:
Neue Tools und Workflows (S110)Ticketsysteme, die eine Bearbeitung von Anfragen in Form von Fällen (Tickets) ermöglichen, kommen heutzutage überall dort zum Einsatz, wo Aufgaben eine strukturierte und nachvollziehbare Erledigung erfordern. Der offensichtlichste Anwendungsfall in der Bibliothek ist sicherlich die Bearbeitung von Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen, die sowohl von externen wie auch von internen Nutzern eingereicht werden. Darüber hinaus kann ein Ticketsystem aber auch genutzt werden, um tagtäglich stattfindende Workflows, an denen Fachreferat, Medienbearbeitung und Benutzung beteiligt sind, besser zu organisieren und sie damit schneller und effizienter zu gestalten. In einem Praxisbericht aus der Universitätsbibliothek Kassel soll anhand mehrerer Beispiele aufgezeigt werden, wie die Gestaltung solcher Workflows mit Hilfe des Ticketsystems OTRS aussehen kann, welche Vor- und Nachteile sich daraus ergeben, und mit welchen Widerständen man mitunter bei der Einführung rechnen muss.
Stefanie Bräuning-Orth11Universitätsbibliothek Kassel, Kassel, Deutschland
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